Se han cumplido 30 años desde que Ricardo del Castillo y Manuel Tudela adquirieron Tiendas EFE, una empresa nacida en el Grupo Ferreyros. En diciembre del 2012 compró a tiendas Curacao, que era su competidor directo. Además, está conformada por Motocorp, Efectiva, su financiera, y la aplicación Juntoz.
“Lo que estamos creando es un ecosistema financiero retail con una historia muy parecida a lo que significó la pandemia para muchas empresas. Los estudiosos decían que la recuperación se daría recién en diez años. Sin embargo, la realidad ha sido otra. Por la pandemia estuvimos cerrados 90 días y no difícil imaginarse 240 tiendas a nivel nacional, con casi cinco mil colaboradores, sin poder operar. La planilla nuestra cuesta más o menos 25 millones de soles al mes”, cuenta José Iturriaga Travezan, CEO del Grupo EFE.
¿Cómo enfrentar una situación así? Iturriaga Travezan comenta que el grupo decidió levantar todas sus líneas de crédito y utilizar el capital de trabajo, subsistiendo hasta que finalmente pudieron volver a operar.
“Esto nos obligó a acelerar los cambios y, lo más importante, respondernos para qué teníamos que cambiar. Entendimos que el cliente cambió de un día para otro, que el que iba a comprar a la tienda física empezó a comprar por internet o que el pago ya no era físico. EFE tenía antes de la pandemia varios avances, pero era gracioso porque no los usábamos, entonces llegó el momento de ponerlos a trabajar”, indica.
Nuevo propósito
EFE empezó un proceso de adaptación a sus clientes internos y externos, y se vio obligado a revisar su propósito empresarial.
“La tecnología es un gran facilitador de la transformación, pero esta no cambia las cosas. Las cosas cambian por las personas y la tecnología nos ayuda a ser más eficientes. Con el apoyo de la tecnología redefinimos nuestro propósito, sobre todo porque nuestro trabajo es esforzado. Aplicamos más de tres mil encuestas entre los trabajadores y nos dimos cuenta de algo que no sabíamos: ellos habían cumplido parte de sus sueños personales con nosotros”, revela.
En el proceso también se avanzó en la formación de los colaboradores utilizando los canales tecnológicos. “Estas actividades virtuales tuvieron más impacto que las presenciales, la capacitación fue permanente ya que no había forma de vender por el cierre de tiendas”.
Conocer al cliente
La presencia de EFE está todas las provincias que superan los 50 mil habitantes, una ventaja que le permitió medir cómo iba evolucionando el comportamiento de los clientes hasta llegar a un nivel de acercamiento y afianzamiento de sus operaciones.
“Nunca se vendieron tantas laptops como en la pandemia y llegó un momento en el que nosotros vendíamos el 70 % de las laptops en el Perú. La necesidad de conectividad para más de un miembro de la familia fue para nosotros una oportunidad. Igual pasó con los teléfonos, pues el 70 % de escolares utilizaba un celular”, explica.
La empresa también se dedicó a gestionar la experiencia del cliente, llegando a ser tan relevante la opinión del cliente que hoy el Comité de Auditoría del grupo se encarga de evaluar cuáles son los aspectos de mayor relevancia en relación al consumidor.
“El ecommerce de la empresa saltó de tres millones de soles al mes a ventas por encima de los 70 millones. Eso hizo colapsar nuestro sistema de despacho y encima INDECOPI multó a todos los retail por no haber entregado los productos, cuando el propio Estado se encargaba de prorrogar el estado de emergencia y mantenernos encerrados. Fue algo de otro mundo, pero de todo eso aprendimos. Cambiamos nuestra forma de compra, de venta, de despacho y facturación”, enfatiza.
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